Des traces de frustration au dossier
vendredi, mai 29 2026 | 08 h 25 min | Gestion d'affaires, Magazine Optik, Optik Magazine, Practice Management
Par Jade Bodzasy
Pourquoi la neutralité est votre superpouvoir
Vous connaissez ce sentiment. La journée tire à sa fin après une série d’examens à la chaîne, et vous venez de terminer avec un patient particulièrement difficile. Vous vous asseyez devant l’ordinateur, épuisé et peut-être un peu agacé. Dans un moment comme celui-là, votre dossier médical électronique (DME) peut devenir, sans que vous le vouliez, un défouloir pour votre stress.
Sous l’effet de la frustration, ou tout simplement de l’épuisement, le ton de vos notes peut changer sans que vous vous en rendiez compte. Or, nous vivons à une époque où les patients ont le droit d’accéder à chaque mot que vous écrivez au dossier. Dans ce contexte, votre capacité à passer d’une réaction émotive à une observation neutre, appuyée par l’intelligence émotionnelle, n’est pas seulement une « compétence relationnelle » : c’est une nécessité professionnelle.
Le piège : quand l’émotion s’invite au dossier
L’intelligence émotionnelle (IE) commence par la conscience de soi. En rédaction de notes, cela veut dire repérer quand l’émotion du moment influence votre façon d’écrire. Quand on est frustré, les notes ont tendance à glisser d’observations objectives vers des jugements. 46 47 Voici des termes à surveiller :
• « Difficile » • « Peu coopératif / peu coopérative » • « Exigeant(e) »
Ces mots n’apportent pas vraiment de valeur clinique; ils servent surtout à évacuer la frustration. Le vrai danger, c’est le biais qui se propage : ces étiquettes peuvent suivre un patient longtemps, et créer un cycle où chaque technicien(ne) ou spécialiste qui consulte le dossier aborde ensuite la personne avec la même frustration préconçue que vous avez ressentie.
La réalité légale : vos patients lisent vos notes
Le dossier médical a évolué. Il n’est plus un échange privé « en coulisses » entre professionnels : c’est un document partagé. Grâce aux portails, vos patients peuvent consulter vos notes, et ils le font.
Imaginez un patient qui lit une note décrivant son comportement comme « agressif » ou « hostile ». S’il a réagi ainsi parce qu’il avait peur de perdre la vue, ou parce qu’il ne comprenait pas la procédure, ces mots peuvent être profondément déstabilisants, voire traumatisants. Une fois l’alliance thérapeutique fragilisée par une formulation maladroite, les conséquences professionnelles sont bien réelles. Une note écrite sur un coup d’irritation peut rapidement être perçue comme la preuve d’un parti pris.
Votre nouvelle compétence : la reformulation neutre
La compétence d’intelligence émotionnelle à maîtriser ici, c’est la reformulation neutre. Il s’agit de partir des « données brutes » d’une interaction frustrante et d’en retirer les adjectifs chargés d’émotion, pour faire ressortir les faits cliniques. Vous ne passez pas sous silence ce qui s’est produit; vous le décrivez avec une objectivité telle que le comportement parle de lui-même.
Rétablir la clarté dans la relation
En choisissant un langage neutre, vous documentez la réalité de la rencontre tout en protégeant votre intégrité professionnelle. Surtout, vous laissez la porte ouverte à une interaction plus constructive la prochaine fois. Une note neutre donne au prochain professionnel une base pour résoudre le problème (par exemple, améliorer l’ergonomie du flacon) plutôt que de se préparer mentalement à gérer une personne « difficile ».
La documentation comme compétence humaine
Votre réussite en soins de la vue dépend de plus en plus de vos compétences humaines. La rédaction des notes au dossier, guidée par une intelligence émotionnelle élevée, demande de la discipline. Il faut savoir faire une pause, reconnaître sa frustration, puis choisir des mots qui servent à la fois la santé du patient et votre crédibilité professionnelle. Les émotions passent; le dossier, lui, reste.
Votre équipe est-elle prête pour l’ère des « notes ouvertes »?
Maîtriser une écriture neutre au dossier, guidée par l’intelligence émotionnelle, est essentiel pour protéger votre pratique et renforcer la confiance des patients. J’aide les professionnels de la vue et les leaders d’équipe à développer la clarté nécessaire pour évoluer dans des contextes exigeants.
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À propos de l’auteure :
Jade Bodzasy
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Bonjour! Je m’appelle Jade Bodzasy et je suis facilitatrice en intelligence émotionnelle, basée à Kingston (Ontario). J’adore collaborer avec des propriétaires d’entreprise qui veulent créer des milieux de travail où les gens peuvent :
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