Une nouvelle étude met en lumière des stratégies concrètes pour améliorer la rétention et la satisfaction des patients

Par Mark Matthews

L’abandon des lentilles cornéennes demeure un défi majeur en soins oculaires. Malgré les avancées technologiques, jusqu’à un quart des nouveaux porteurs cessent leur utilisation au cours de la première année. Une récente étude du Contact Lens Institute (CLI) met en évidence les facteurs clés influençant la rétention des patients et propose des solutions concrètes pour améliorer leur satisfaction. En abordant les enjeux du confort, du coût, de la manipulation et des lacunes en matière de communication, les professionnels de la vue peuvent transformer les premiers utilisateurs en porteurs fidèles.

Comprendre le dilemme de l’abandon

L’étude du CLI a interrogé 401 adultes américains portant des lentilles souples au moins une fois par semaine. Les participants ont été classés en deux groupes : nouveaux porteurs (moins de deux ans) et porteurs de longue date (deux ans et plus). Les résultats révèlent un écart de satisfaction notable : 67 % des nouveaux porteurs se disent très satisfaits contre 86 % des porteurs de longue date.

Cette différence souligne l’opportunité d’améliorer l’expérience des nouveaux utilisateurs. Le confort s’est imposé comme un facteur déterminant : 69 % des porteurs de longue date le citent comme raison principale de leur fidélité, contre 61 % des nouveaux porteurs. La qualité visuelle est également un élément clé; 67 % des porteurs de longue date s’en disent satisfaits, contre 51 % des nouveaux utilisateurs. La commodité arrive en troisième position (51 % des porteurs expérimentés contre 46 % des nouveaux). En revanche, les principales sources d’insatisfaction concernent le coût, les difficultés de manipulation et les problèmes de vision, qui touchent plus particulièrement les nouveaux porteurs.

L’implication de toute l’équipe clinique

Une découverte clé de l’étude souligne l’influence déterminante de l’ensemble de l’équipe de soins de la vue sur la fidélisation des patients. Si l’optométriste occupe une place centrale, les nouveaux porteurs de lentilles cornéennes sont particulièrement sensibles aux interactions qu’ils ont avec les opticiens, les techniciens et le personnel administratif. L’étude révèle que 74 % des nouveaux porteurs ont affirmé que leur optométriste avait un impact majeur sur leur décision de poursuivre le port de lentilles cornéennes, contre 59 % des porteurs de longue date. Les opticiens, les techniciens et le personnel d’accueil jouent également un rôle déterminant auprès des nouveaux porteurs, mettant en évidence la nécessité d’une approche globale et concertée de l’engagement et du soutien des patients.

Chez les nouveaux porteurs, les trois principales influences sont leur optométriste, suivi des interactions avec les opticiens et techniciens, ainsi que l’expérience globale en clinique, incluant le personnel d’accueil.

Pour les porteurs de longue date, la confiance maintenue envers leur optométriste demeure un facteur clé. Toutefois, l’importance des expériences positives antérieures et la capacité à mieux gérer les coûts apparaissent également comme des éléments majeurs dans leur décision de poursuivre le port de lentilles.

S’attaquer aux obstacles liés au coût, à la manipulation et au confort

Parmi les nouveaux porteurs, 49 % citent le coût comme un obstacle majeur, contre 41 % des porteurs de longue date. Les difficultés de manipulation (mise en place et retrait) sont également un problème récurrent pour 40 % des nouveaux porteurs, contre 32 % des porteurs expérimentés. Pour atténuer ces obstacles, les cliniques peuvent adopter des stratégies proactives.

Proposer des options alternatives en fonction du rapport qualité-prix et expliquer clairement les coûts totaux, incluant les remises, peut aider à dissiper les inquiétudes financières. Un accompagnement personnalisé pour la mise en place et le retrait des lentilles, ainsi qu’un suivi régulier, favorisent une meilleure adoption et réduisent le risque d’abandon.

L’importance d’une communication proactive

Le suivi et l’éducation des patients jouent un rôle clé dans la rétention des porteurs de lentilles. Les nouveaux utilisateurs expriment un grand besoin d’accompagnement : 77 % souhaiteraient un suivi post-examen pour évaluer leur vision et leur confort. De plus, 80 % considèrent que « prendre pleinement en compte leurs préoccupations » est le facteur le plus important dans la résolution de leurs problèmes avec les lentilles. La mise en place de rappels par textos, courriels ou consultations vidéo peut renforcer leur confiance et améliorer leur expérience.

Une approche centrée sur le mode de vie

Au-delà des aspects cliniques, les considérations liées au mode de vie influencent fortement la satisfaction et la rétention des patients. Les lentilles cornéennes offrent des avantages indéniables en matière de liberté dans les activités sportives, d’esthétique et de confort quotidien. Pourtant, de nombreux nouveaux porteurs ne perçoivent pas ces bénéfices sans un accompagnement adapté de leur professionnel de la vue.

L’étude révèle que 48 % des nouveaux porteurs poursuivent leur utilisation pour se débarrasser de leurs lunettes, tandis que 39 % citent la confiance d’avoir une vision optimale. Chez les porteurs de longue date, le confort l’emporte sur ces motivations (46 %). Les professionnels de la vue doivent activement communiquer ces avantages liés au mode de vie, afin que les patients perçoivent la valeur à long terme de leurs lentilles cornéennes, au-delà de la simple correction visuelle immédiate.

Une stratégie coordonnée pour un succès durable

L’abandon des lentilles cornéennes a longtemps été perçu comme un défi sans solution. Or, la recherche du CLI fournit une feuille de route pour changer la donne. Une approche collaborative en clinique, une communication proactive et des solutions ciblées pour les problèmes de coût, de manipulation et de confort peuvent considérablement améliorer les taux de rétention.

En accompagnant les patients tout au long de leur parcours, en mettant en avant les avantages des lentilles cornéennes et en leur offrant un soutien personnalisé, les professionnels de la vue améliorent non seulement la satisfaction des porteurs, mais favorisent aussi la croissance de leur pratique. Chaque nouveau porteur doit être considéré comme un patient à long terme en devenir—prêt à devenir un ambassadeur des lentilles cornéennes avec le bon accompagnement.

Références:

1 Sulley, A., Young, G., & Hunt, C. (2017). Factors in the success of new contact lens wearers. Contact Lens and Anterior Eye, 40(1), 15-24. https://doi.org/10.1016/j.clae.2016.09.005

Disrupting the Dropout Dilemma: Practical Steps to Keep Patients in Contact Lenses -Fall 2024www.optiknow.ca/CLdropouts

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