Par Dr Trevor Miranda, OD
Les représentants des ventes ou les gestionnaires de territoire peuvent être une partie essentielle d’une clinique optométrique bien gérée. Communément appelés représentants
des ventes, ces professionnels possèdent souvent une riche connaissance de
l’industrie et des produits. Ils sont également à l’écoute des tendances du domaine.
De plus, les représentants savent ce qui fonctionne dans les cliniques prospères, ont des perspectives sur les stratégies des concurrents et disposent d’un grand nombre de connexions avec le personnel et les optométristes qui pourraient un jour rejoindre votre clinique en pleine croissance ! Investir du temps pour discuter des opportunités avec vos
fournisseurs est une partie vitale d’une clinique indépendante réussie.
Délégation ou abdication ?
J’entends souvent des propriétaires de cliniques « prospères » dire qu’ils ont délégué la rencontre avec les représentants à des membres clés du personnel. Bien que je croie en l’autonomisation du personnel pour rencontrer les représentants des ventes et cultiver des relations et des discussions d’affaires, je pense également qu’il devrait y avoir une supervision et une responsabilisation significatives. De plus, les propriétaires devraient envisager au moins une réunion annuelle pour établir des objectifs, mettre en place des initiatives de marketing et créer un mécanisme de rapports pour informer les propriétaires
de cliniques lorsque les membres du personnel rencontrent les représentants des ventes.
Dans de nombreux cas, le personnel a trop de pouvoir avec très peu de directives et de contrôles mis en place. L’un des exemples les plus flagrants est l’achat de montures où le personnel achète des beaux modèles qu’ils « sentent » vont bien vendre, sans aucun budget ni mesure du retour sur investissement brut (GMROI). Rencontrer des représentants informe les propriétaires des promotions et des prix
disponibles. Nous exploitons toutes ces récompenses de manière centralisée et les diffusons à l’équipe. Ne permettez pas la pratique dysfonctionnelle d’un membre de l’équipe de bénéficier au détriment de l’équipe en accaparant égoïstement les prix et les bonus pour lui-même.
Maximiser la relation
Avoir une politique où les propriétaires et les dirigeants de la clinique optométrique investissent du temps pour rencontrer les représentants des fournisseurs actuels ou potentiels est crucial pour faire évoluer votre clinique en une meilleure entité. Y a-t-il un nouvel équipement qui ouvrira un nouveau flux de revenus ? Un « bonus » est-il disponible
pour l’inventaire des lentilles cornéennes pour avoir un coût des marchandises plus bas ? Pouvez-vous collaborer plus à fond avec un fournisseur pour réduire les coûts de livraison ? Peut-être que réduire le nombre de fournisseurs pour maximiser ces opportunités a du sens, mais n’oubliez pas de rencontrer d’autres fournisseurs non-partenaires pour voir si des changements seraient judicieux et conduiraient à une rentabilité et/ou de meilleurs résultats pour les patients.
Les représentants sont aussi des êtres humains
Je trouve très dérangeant lorsque les optométristes pensent qu’ils sont beaucoup plus importants qu’un représentant des ventes. Ces optométristes ont tendance à éconduire les représentants, à ne pas respecter les horaires de réunion préétablis et à considérer les représentants comme rien de plus qu’une nuisance. J’appelle cela la « docteurite ». La docteurite, selon ma définition, est lorsque l’optométriste (ou docteur) est touché par l’idée que son temps est plus important que celui de quelqu’un d’autre (cela inclut le temps de vos patients et des représentants). Soyez humbles, mes amis, et asseyez-vous
avec tout le monde.
Vos représentants peuvent également être un mécanisme de rétroaction pour les décideurs de niveau supérieur. Dans ma clinique, je voulais un soutien pour les services d’abonnement aux lentilles cornéennes et mes représentants m’ont aidé à réaliser
ce souhait. Des plaintes telles que les fournisseurs créant des ventes « flash » en ligne sans informer leurs partenaires de vente au détail sont remontées aux décideurs que les propriétaires de cliniques ne resteront pas silencieux et ne permettront pas de telles tactiques commerciales injustes.
Soyez le premier choix
Devinez quoi ? Les représentants et les fournisseurs ont leurs clients préférés et ceux qui le sont moins. Ils savent lesquels d’entre nous sont difficiles à gérer et ceux à qui ils préféreraient allouer davantage de dollars de marketing discrétionnaires. Ils savent dans quelles cliniques ils aimeraient aller en tant que patients et quelles cliniques ils recommanderaient à d’autres membres du personnel s’ils ne sont pas vraiment satisfaits de leur poste actuel.
Vous avez l’opportunité de faire une excellente impression à chaque interaction. Ne manquez pas cette opportunité avec chaque représentant à chaque fois. Créez une culture qui accueille les représentants à la clinique et non comme une nuisance. Respectez leur temps ! De nombreux représentants des ventes doivent payer leurs propres frais et il est coûteux de visiter votre clinique. Investissez du temps vous-même ou avec un membre du personnel bien informé pour maximiser cette opportunité. Ce ne sont pas des interactions « jetables ». Alors qu’ils veulent réaliser des ventes, il n’y a aucune excuse pour être impoli, irrespectueux de leur temps ou indifférent à leurs produits.
Comment les partenariats avec vos fournisseurs peuvent-ils améliorer votre clinique ?
Utilisez le temps pour vous éduquer; apprenez-en davantage sur leur produit ou demandez au représentant comment il pourrait améliorer votre clinique. Que suggèrent-ils ? Les représentants visitent tellement de cliniques et discutent avec tant de cliniciens. Saisissez l’occasion de faire découvrir vos angles morts. Envisagez de leur demander de faire des achats secrets ou de consulter votre site Web et de suggérer des améliorations. Organisez des événements « dîner et formation » ou d’autres options de formation que de nombreux gestionnaires de territoire possèdent. La plupart des représentants sont équipés de programmes spécifiques pour les cliniques qu’ils peuvent offrir pour développer leur territoire.
Demandez à votre représentant s’il a mis en place quelque chose qui présente un intérêt mutuel. Nos représentants des ventes sont une source fiable d’informations, de feedback et d’inspiration; n’oubliez pas d’utiliser cette ressource pour aider à développer votre clinique !
Le Dr Trevor Miranda est associé à de multiples praticiens dans une clinique qui possède cinq emplacements sur l’île de Vancouver. Il est un ardent défenseur de la véritable optométrie indépendante. En tant qu’entrepreneur en série, le Dr Miranda teste constamment différents modèles d’affaires et de soins aux patients sur les différentes sites de la clinique. Beaucoup de ces modèles se sont avérés très réussis. Le Dr Miranda est un collaborateur régulier de la publication Eye Care Business Canada dans la catégorie « Independent SightLines ».
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