Un service à la clientèle de qualité commence par les personnes qui l’offrent

Lors d’un transfert de propriété, il est important que les nouveaux employés maintiennent les mêmes normes de qualité que le propriétaire précédent en matière de service à la clientèle durant la période de transition, en particulier pour les bureaux d’optique qui ont su se tailler une place grâce à un service exceptionnel.

Tel était le cas du bureau d’optique de Perry Steigner, niché tout au fond d’un édifice médical. Perry a su mettre à profit ses fortes aptitudes relationnelles pour bâtir un solide bureau d’optique qui se démarquait des autres.

Au cours des 27 années d’existence de son bureau d’optique, le service personnalisé et haut de gamme de Perry a su attirer une clientèle régulière, même sans avoir de vitrine donnant sur la rue.

Et même s’il semblait peu probable que son entreprise fasse l’objet d’une acquisition éventuelle en raison de ce manque de visibilité, Perry a tout de même réussi à vendre son bureau d’optique à IRIS en 2019.

Avec IRIS, Perry Steigner a pu continuer à développer ce qu’il avait construit avec sa clientèle dans un nouvel emplacement, tout en adoptant des normes mieux intégrées qui rendaient la succursale encore plus concurrentielle.

Voici les détails de l’histoire de Perry Steigner : soit la vente, la période de transition et le résultat.

Un deuxième coup d’œil

Lorsque Perry a fondé son bureau d’optique indépendant en 1993, il désirait se démarquer des magasins à grande surface et des détaillants offrant un service en 1 heure qui surgissaient un peu partout dans l’industrie des soins de la vue. « Je désirais revenir à l’essentiel, soit miser sur le service à la clientèle et les relations personnelles, et ériger un bureau d’optique en conséquence. » Son approche amicale, ses conversations avec les clients et son dévouement envers un service à la clientèle de qualité ont résulté en une entreprise unique qui se démarque des autres dans un environnement de vente au détail de plus en plus concurrentiel.

Le D^r Daryan Angle, vice-président du développement des affaires chez IRIS, a approché Perry en 2012 au sujet d’un partenariat avec IRIS, mais le moment était mal choisi pour Perry. Il était très intéressé par le modèle collaboratif de soins aux patients d’IRIS, mais il n’était pas prêt à passer à l’action, car il restait encore beaucoup de temps à son bail.

Son bureau d’optique, Medical Arts Optical, dépendait sur la relation solide qu’il entretenait avec les ophtalmologistes et les optométristes situés à proximité et qui recommandaient plusieurs de leurs patients à Perry.

Alors que sa boutique poursuivait sa solide croissance année après année, Perry s’est rendu compte, après 40 ans dans l’industrie, qu’il lui fallait une stratégie de sortie parfaite.

Lorsque le D^r Daryan l’a de nouveau approché en 2018, la fin de son bail approchait, et il a alors pris la décision de conclure une entente de partenariat avec IRIS.

La progression de la transaction

IRIS a offert à Perry plusieurs options : il pouvait choisir de prendre un partenaire, conserver un petit pourcentage ou vendre sa clinique dans son entièreté. Il a décidé de vendre son bureau d’optique à 100 % et de continuer à travailler chez IRIS en tant qu’employé.

D’autres offres lui ont été présentées, mais toutes comportaient une clause d’indexation sur les bénéfices futurs durant une période spécifique, tandis qu’IRIS lui offrait la possibilité de vendre l’ensemble de son bureau d’optique immédiatement. La vente de son bureau d’optique lui permettait de continuer à travailler tout en lui procurant une stratégie de sortie simple.

Même s’il n’avait pas l’intention de prendre sa retraite immédiatement, il voulait d’une stratégie qui ferait prospérer tout ce qu’il avait construit au fil des années. « Toutes les personnes que je connais, et j’œuvre au sein de l’industrie depuis 40 ans, ne vendent pas leur entreprise. Ils stoppent complètement leurs activités et se départent de la ligne téléphonique, c’est tout. »

Sa stratégie de sortie étant bien en place et son héritage axé sur un service exemplaire étant protégé par un partenaire responsable, il n’avait plus à se soucier de l’avenir de son entreprise. Il a donc pris la décision de continuer à travailler par amour de sa profession.

Un nouvel emplacement, le même excellent service, une transition sans faille

Lorsqu’IRIS s’associe à une entreprise, elle s’établit habituellement dans l’emplacement existant de cette entreprise, mais cette fois-ci, Medical Arts Optical a déménagé dans une succursale existante d’IRIS, située à un demi-kilomètre de là. IRIS s’est assurée de conserver les caractéristiques du bureau d’optique de Perry dans le nouvel emplacement afin que ses clients réguliers continuent de s’y rendre.

Même si IRIS ne possède généralement pas d’instrument de taillage en succursale, Perry a apporté le sien afin de continuer à offrir des services d’assemblage.

Huit mille dépliants expliquant les raisons de la fusion ont été envoyés aux clients existants de Perry. IRIS s’est également assurée de rediriger les appels de Medical Arts Optical vers la nouvelle succursale et de conserver la voix familière de Perry sur le nouveau message de la boîte vocale. Perry Steigner considère que la transition a été sans faille.

Perry, qui a misé sur l’importance d’entretenir des relations amicales avec ses clients, a transmis sa philosophie au personnel d’IRIS : « C’est notre scène, et nous sommes des acteurs. Apprenons à connaître ces gens et à faire différentes petites choses pour eux qui nous différencient des autres. Ils y sont très réceptifs. » Perry a été récompensé lorsqu’il a vu la transformation au sein du personnel, qui a beaucoup appris en le regardant travailler.

IRIS a offert à Perry un contrat de travail de trois ans tout en lui mentionnant qu’il pourrait rester aussi longtemps qu’il le souhaitera. Ces trois années permettraient à IRIS d’intégrer le bureau d’optique de Perry avec succès, et Perry était prêt à aider de toutes les façons possibles.

Le résultat final

Perry ne regrette pas sa décision et continue à travailler par amour pour sa profession. Il était heureux de déménager dans un superbe emplacement et de continuer à voir ses clients sans se préoccuper de la gestion d’une entreprise : « Je suis content de ne plus avoir à rédiger des chèques, à m’inquiéter des fournisseurs et à concilier des états financiers. Je me concentre à 100 % sur la fidélisation des clients à IRIS. »

« Comme mon comptable l’a si bien dit : “Perry, si vous étiez à la recherche d’une stratégie de sortie, c’est le scénario idéal – vous avez vendu votre entreprise, vous aimez les personnes à qui vous l’avez vendue, vous êtes situé à deux pâtés de maisons de l’endroit où vous étiez, l’emplacement est fantastique.” C’était la solution parfaite. »

IRIS, Le Groupe Visuel, a accordé à Eye Care Business Canada un accès inconditionnel à quatre professionnels de la vue qui ont conclu un partenariat ou une transaction avec lui. Chacun se livre sur les défis auxquels ils ont dû faire face, les obstacles qu’ils ont dû surmonter et les réussites qui font leur fierté.

Lire la série sur les partenariats d’IRIS :

Surmonter les défis ensemble : une optométriste témoigne de la vente de sa clinique

Devenir une clinique à service complet donne de la valeur

Voir l’article thème dans le magazine Optik.